Chatbots kunnen klantcontact sneller en efficiënter maken. Toch blijkt uit onderzoek dat veel consumenten niet tevreden zijn over hun ervaringen met deze technologie. Slechts drie op de tien gebruikers zijn tevreden over het contact met een chatbot. Wat gaat er mis en hoe kunnen organisaties dit verbeteren?
De expertgroep Van Bot naar Beter, waarin onder andere de Hogeschool van Amsterdam, de Klantenservice Federatie (KSF) en ShoppingTomorrow samenwerken, onderzoekt hoe organisaties chatbots kunnen ontwikkelen die beter aansluiten bij de behoeften van gebruikers.
Een belangrijke conclusie is dat technologische vooruitgang niet automatisch leidt tot betere dienstverlening. Niet iedere klantvraag is geschikt voor een chatbot en niet iedere gebruiker wil op dezelfde manier geholpen worden. Juist daarom is het belangrijk om bij het ontwikkelen en inzetten van AI rekening te houden met de mensen die ermee te maken krijgen.
In een nieuwe zesdelige blogreeks delen onderzoekers hun inzichten over het verbeteren van chatbots. Daarbij komen onder meer ontwerp, implementatie, gebruikerservaring en het meten van succes aan bod.
Hoe zorg je ervoor dat een chatbot niet alleen technisch goed werkt, maar ook daadwerkelijk helpt?