Een chatbot die vragen goed begrijpt, zorgvuldig omgaat met persoonsgegevens en klanten soepel doorverwijst naar een medewerker. Het klinkt als een recept voor tevreden klanten, maar uit onderzoek blijkt dat deze eigenschappen vooral ontevredenheid voorkomen. Wat maakt klanten dan wél tevreden? In de vierde blog uit de reeks Van Bot naar Beter delen onderzoekers van de Hogeschool van Amsterdam verrassende inzichten over de gebruikerservaring van AI-chatbots.
Voor het onderzoek werden 501 Nederlandse volwassenen ondervraagd over hun ervaringen met chatbots. Daaruit blijkt dat eigenschappen die klanten zelf het belangrijkst vinden, vooral basisvoorwaarden zijn. De tevredenheid neemt juist toe wanneer een chatbot merkbaar sneller helpt dan een medewerker en een natuurlijk, prettig gesprek voert.
Deze inzichten laten zien waarom organisaties verder moeten kijken dan alleen de technische prestaties van hun chatbot. Ook de kwaliteit van het gesprek, de persoonlijke relevantie van antwoorden en een goede overdracht naar een menselijke medewerker spelen een belangrijke rol bij het verbeteren van digitaal klantcontact.
De blog maakt deel uit van een zesdelige reeks over het framework Van Bot naar Beter, ontwikkeld binnen de ShoppingTomorrow-expertgroep Digitale Interactie & Kwaliteit. Onderzoekers van het Centre for Marketing Innovation van de Hogeschool van Amsterdam werkten hieraan samen met de Klantenservice Federatie en professionals uit het werkveld.